不“智能”的客服①丨拨通一个汽车维保的客服电话，先得成为“专业人士”？

前言：

可能大家都有这样的感受，我们在多个需要服务的场合，拨打消费热线时，很多时候的消费体验“一言难尽”。

现在的客服热线基本都是机器人语音，也就是所谓的智能客服，但很多时候，这种客服并不智能，甚至服务体验很差。这一次，我们把视线对准不同行业的客服热线，关注这些行业消费热线的服务质量问题。通过记者的实际体验，还原这些客服热线是否真正便民，探讨其是否还有改进空间，意图促进这类服务热线更好地为消费者提供便利。

当消费者修车、用车有问题，需要求助客服热线时，会有哪些遭遇呢？潇湘晨报记者以需要对车辆进行维保的车主身份，拨打了多家汽车维保连锁品牌的客服热线。看看求助需求要弯弯绕绕经过多久，才能得到真实的反馈？看看哪些智能应答不够友好？

与此同时，近年来有不少汽车品牌走向破产，不在市场销售，那这些品牌的车主还能正常通过官方途径进行维修保养么？

电话咨询维保难听懂

首先是用车维修领域，随着信息的网络化，互联网维修平台遍及各个地区。对于不太熟悉互联网操作的人来说，这些平台用电话联系是否方便呢？

连锁维保方面，途虎养车是目前国内规模最大的品牌，门店的分布也非常地广泛。对不熟悉汽车后市场的人，途虎或许只是一个普通的路边修车品牌，如何简单易用地找到途虎呢？

记者拨通了途虎养车的官方服务热线，关于轮胎、机油、轮毂等各项保养的数字按键提示细分明显，数字分区也比较多。如果熟悉汽车维修保养流程，可以轻松对接完成。但对车不熟悉，想要对接人工客服，途虎养车就比较忙。记者尝试了两次进入人工客服热线，都提示“当前座席繁忙”。看来，这个智能应答，只限于“专业选手”。

除了途虎，还有京东养车、天猫养车等电商平台也在售后养车领域发力，不少地方都有其加盟商的布点。

记者拨打了天猫养车的客服热线，其应答设置相对简单，仅有4条提示。在进入保养专区后很快就有客服接听电话。对于记者提出的“更换发动机机脚”需求，客服只能建议可以联系附近门店，同时还给出了提示，“不用进淘宝/天猫APP，也可以通过小程序更便捷”。

京东养车方面，其客服热线非常难找，只能通过一条“京东养车账号注销”的信息中可看到400客服热线。意外的是，电话接通之后，智能提示相对简单，语音提示菜单也只有3条，按照提示“1”保养就有客服接通电话，面对同一个“更换发动机机脚”的问题，客服表示稍等两分钟。30秒的忙音后，客服回复，可以去京东APP上直接搜索零配件，如果有的话，就可以选择就近门店更换，没有零配件就提供不了该项服务了。

除了这些全国性的连锁维保平台，长沙本地也有本土的维保连锁提供商国合快车，记者也同样拨打了其400客服电话。相对而言，这家本土“小”连锁服务商就比较简单，电话接通后就有人工客服直接接听。还是那个“更换发动机机脚”的问题，客服表示，可以由门店直接联系，门店会给一个价格进行参考。6分钟后，一个门店的手机号来电与记者联系，但只建议去门店看一下，说需要检查才能给出报价。

整体而言，这些连锁性质的汽车售后平台，仅通过电话很难直观地满足客户需求。记者建议，如果有车辆维保需求，建议可就近多咨询几家维保门店、4S店，或咨询身边对汽车售后熟悉的朋友。

退出的车企，还有部分可提供售后

除了去连锁维保店，有一些车主面临着更为艰难的问题，那就是车企官方退出了中国车市。没有官方的支持，这些品牌的车主，在外基本得不到完善的维修保养服务。那这些品牌还能不能通过官方客服找到解决办法呢？

威马汽车作为新势力车企中的曾经领军品牌，如今官方4S店也基本退出了市场。威马汽车的官网倒还在，400电话也清晰可见。电话拨通后，系统马上弹出提示音，“对不起，呼叫不成功”。看来，威马汽车车主想通过官方渠道来寻求帮助已经很难了。

同样陷入经营困境的宝沃汽车，在官网上有着一封2022年致宝沃车主的一封公开信，提示会由“宝格沃公司”提供售后服务。记者联系公开信中的400客服热线，电话接通后，客服短信提供一个湖南授权维修点的电话及地址信息，至于零配件等内容，需要跟门店单独联系。

曾经一度风光的观致汽车，在宝能的手中同样未能完成翻身。在观致汽车官网，记者找到了400客服电话。电话接通依然有菜单设置，但只能提示“座席忙线中”。有意思的是，应答电话依然会提示你对服务进行打分。看来，客服人员不在的情况下，点评流程依然得到了保留。

近期，高合汽车处在了舆论的风口浪尖，一家风波中的品牌，售后是否能得到保障呢？高合汽车客服热线的客服表示，各地销售和交付都已经下线，但售后工作依然还可提供，车主可以自行前往处理。

不再经营的汽车品牌中，广汽三菱做出了一个好的典范。在退出中国车市后，广汽三菱在官网醒目地提供了“关于广汽三菱始终为车主提供优质服务的说明函”，并提供了售后客服热线。客服热线的应答菜单设置也比较简单，仅有两个选项，接听也非常迅速。通过与客服沟通了解到，除了长沙市区，湖南大部分地市都有售后服务点，且这些都是官方授权网点，车主可以放心地去网点进行有官方保障的维保。

通过对客服电话的咨询了解可发现，不少传统车企或有国企合作背景的车企，基本还可做到提供基础的售后服务，官方客服热线也能提供参考信息支持。但也有一部分车企，离开了这个江湖，就是真的离开了。挥一挥衣袖，云彩都没留下，只留下了保存记忆碎片的官网。

潇湘晨报记者胡雄

爆料、维权通道：应用市场下载“晨视频”客户端，搜索“帮忙”一键直达“晨意帮忙”平台；或拨打热线0731-85571188。政企内容服务专席19176699651。

长沙麓谷极氪家001汽车保养，服务一流，值得推荐！

五一假期结束，车辆也到了4万公里，再次来到了长沙麓谷极氪家进行汽车售后保养服务，留下了非常美好的印象。作为一位汽车爱好者，我对车辆的保养维护一直十分重视，而这次的保养之旅令我感到非常满意。

首先，我要赞扬的是极氪家的服务态度。在我到达之前，他们就通过电话确认了预约时间，并提前做好了准备工作。一到店，热情周到的服务员立即接待了我，详细询问了车辆的情况和我的需求，并耐心解答了我的问题。整个过程中，他们的笑容始终洋溢在脸上，让我感受到了家一般的温暖。

其次，极氪家的专业技术也让我印象深刻。他们配备了一支经验丰富的技术团队，对汽车各个方面的问题都能够游刃有余地处理。在保养过程中，他们不仅仔细检查了车辆的各个部位，还提供了专业的建议和维护方案，让我对自己的爱车更加放心。

最后，我要感谢极氪家提供的便捷高效的服务。他们的工作效率非常高，保养时间短暂而充实，让我没有任何浪费时间的感觉。而且，在保养过程中，他们还为客户提供了舒适的休息区和贴心的茶水服务，让我在等待中也感受到了轻松愉快。

唯一的遗憾就是保养价格超过自己预期，以为001每次保养都是500左右，没想到也分AB保，这次花了一千多，还是有点心疼，哈哈。

不过综上所述，这次车辆保养的优质服务让我非常满意，无论是服务态度、专业技术还是工作效率，都达到了我对一家汽车售后保养机构的高标准要求。希望极氪大卖，售后也越来越好！

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